世界一を目指すショップのテクノロジー活用法
AIカメラで顔を認識し、常連客を名前でお迎え

世界一を目指す中で感じていた接客の課題

スキー・スノーボードにまつわる事業を展開しているクレブさま。スキー・スノーボード用品のレンタルなどを通じて全国のレジャー産業を支えています。本社を構える新潟県南魚沼郡湯沢町では、スキー・スノーボードとアウトドア用品を中心に扱う専門店クレブスポーツも運営しています。

同社は、このクレブスポーツを単にアイテムを販売するショップではなく、スキー・スノーボード文化に触れ、ファンになってもらうための場所と位置付け、さまざまな工夫を行っています。例えば、品揃えや設備もその1つ。一般的なショップとは異なり、エントリーモデルから競技用のハイエンドモデルまでをそろえ、世界大会に出場するようなトップアスリートも使うチューンナップマシンを導入して、一般の人が利用する機材にも高精度なメンテナンスを施しています。「スキーやスノーボードを始めたばかりの人こそ機材が重要。私たちがメンテナンスした機材を使えば、早く上達できると自負しています。私たちは、クレブスポーツを世界一のスキー・スノーボードショップにしたいと考えています」と同社の岸野さまは話します。

株式会社 クレブ
代表取締役
岸野 大輔さま

接客にも世界一を目指す同社のこだわりが表れています。コーヒーを無償で振る舞い、スキー・スノーボード談義に花を咲かせる。クレブスポーツの接客の根底には、そうしたコミュニケーションやおもてなしの姿勢があります。

しかし近年、それが難しくなる場面が増えてきていました。地元以外の地域から来るお客さまや外国人観光客が増え、それに対応するためにスタッフも増員した結果、以前のようにお客さまの顔を見て、名前で声をかけ、会話しながら接客することが難しくなってきていたのです。

「ベテランスタッフは顔見知りであるだけでなく、お客さまが使用している機材、好きな雪質などまで熟知しているため深い会話ができても、新人スタッフはそのお客さまが来たことにすら気付けない。ベテランのような会話は難しくても『いつもありがとうございます』『先日、購入いただいた板の調子はどうですか？』くらいの挨拶はできないか。そう考えていました」と岸野さまは言います。

「防犯」から「接客」へと発想を転換

そんなとき、同社はある提案を受けました。提案したのは、同社のIT環境を長年支えてきたアイネステクノロジーズです。

提案の内容はセキュリティでした。「別の店舗での万引き被害の話を聞き、AIカメラによる対策を提案してくれたのです。顔画像で特定の人物の来店を把握したり、行動から不審者を検知したりして、防犯に役立ててはどうかという提案でした」と岸野さまは振り返ります。

ただ、岸野さまには2つの懸念がありました。1つはスタッフの安全です。「仮にAIカメラで万引きを発見したとしても、それをきっかけに犯人を取り押さえようとしたスタッフがケガをしてしまうようなことは絶対に避けたいと考えました」（岸野さま）。

もう1つは接客への影響です。「世界一の接客を目指しているのに、AIカメラの設置がスタッフの過度な警戒心につながり、お客さまを"見張る"ような意識にはなってほしくありませんでした」と岸野さまは続けます。

しかし、提案を聞く中で岸野さまはあることに気付きます。「万引き犯ではなく常連のお客さまを登録し、来店したことをスタッフに知らせれば、スタッフはすぐに声をかけることができるのでは」と、この仕組みを接客に応用するアイデアを思いついたのです。

「人を監視するのではなく、人と人との関係を良くするために使いたい、という思いがありました」（岸野さま）

岸野さまの発案を受け、アイネステクノロジーズはすぐにトライアル環境を用意。実機を使ってお客様を検知する精度やスピードなどが実際の接客に耐えられるかを確認しました。そのPoC（概念実証）を通じて十分な手応えを感じ、同社が正式に導入したのがVerkadaのAIカメラと来店を音で知らせるためのスピーカーです。

名前で迎える接客で売上を最大150%向上

クレブさまが導入したVerkadaのAIカメラは、クラウドを通じて多様な機器を一元管理できる上、NVR/DVRなどのレコーダーが不要で“プラグアンドプレイ”で利用を開始することが可能。さらにAIによる高度な画像分析で特定の人物や人の出入り、車両ナンバーなどを検知できることが評価され、世界中で多くの実績を持っています。

クレブさまは、目立たないデザインや特定の人物を高精度に検知・識別できる点を評価してドーム型のAIカメラ「CD63」をエントランス近くの天井に設置。さらにカメラと連動してアラート音を出すスピーカーをレジ近くに取り付けて、音で常連客の来店を知らせる仕組みを構築しています。また、レジ横のタブレットには常にVerkadaの管理画面を表示しており、それを見れば、来店したお客さまの顔と名前や最近の買い物履歴や接客メモなどを把握できます。「音で常連のお客さまの来店を知り、タブレットで名前と顔、メモを見て、ベテラン、新人に関係なく『いつもありがとうございます』とすぐにお声がけしています」と岸野さま。常連客の来店時だけでなく、空き時間にも記録された画像とメモを確認しながら予習するスタッフも多いと言います。

またVerkadaのAIカメラの「ピープルカウンター機能」も役立っています。ピープルカウンターとは、人の出入りを数える機能で、同社は、日付、時間帯ごとの来店者数を把握しています。「以前は漠然としていた、平日と休日、イベント時、時間帯ごとの来店者数を正確に把握できるようになりました。例えば、分かったことの1つが売上と忙しさは比例しないということです。売上を見ながら店頭のスタッフ数を調整してしまうと、レンタルスキーの返却処理など、売上に反映されない業務による忙しさを見逃してしまいます。データだけでなく来店者数を参照しながら相談することで店頭スタッフとのコミュニケーションが取りやすくなりました」と岸野さまは話します。このような成果は数字にも表れています。Verkadaの導入後、クレブスポーツの売上は毎月前年比を上回り、最大で150%を記録しました。「良い接客の積み重ねが、自然と結果につながっている印象です。いい接客をすると、それが口コミで拡がり、それを見たり、聞いたりしたお客さまが来店して、また口コミを書いてくれる。そのいいサイクルが回り始めたと感じています」（岸野さま）。

Verkadaの導入は、クレブスポーツの接客をテクノロジーで底上げしただけでなく、スタッフ全員が「世界一の接客」を意識する文化の醸成にも貢献しました。「カメラの台数を増やして店内の動線分析を行う。混雑時の駐車場の管理に役立てる。このシステムにはまだまだ可能性があると感じています」と岸野さま。

スキー・スノーボードを楽しむ人を一人でも増やし、この文化を未来につないでいく─。世界一のショップを目指すクレブさまの挑戦をアイネステクノロジーズとVerkadaはこれからも支えていきます。

（お客さまプロフィール）
株式会社 クレブ
所在地　〒 949-6102 新潟県南魚沼郡湯沢町大字神立39-8
ホームページ　https://www.xraeb.co.jp/

（アイネステクノロジーズ担当者の声）
クレブさまの事例が、提案の幅を大きく広げてくれました

株式会社アイネステクノロジーズ
営業部　営業課
松坂　新之介

正直に言うと、最初のセキュリティ強化のご提案が接客向上につながるとは、私自身も想像していませんでした。しかし、岸野さまが「接客に使えるのでは」と発想を転換してくださったことが、私たちにとっても大きな気づきになりました。クレブさまでの導入・運用を通じて、Verkadaは防犯カメラではなく、おもてなしのためのツールになり得ると実感しています。

実際、この事例をきっかけに、ホテルや自動車ディーラー、商業施設など、サービス業のお客さまへの提案の幅が大きく広がりました。「接客力を上げたい」「お客さまをもっとよく知りたい」というご要望に対して、Verkadaは非常に有効なソリューションです。セキュリティ強化とおもてなしの向上を同時に実現できるこの製品を、より多くのお客さまにお届けしていきたいと考えています。